【研修担当者向け】若手社員が調整・交渉相手から「クレーム」を受けずに対応するポイント３つ
- 関係部門や外部関係者との調整・交渉でクレームを受けてしまった・・・。
- 調整・交渉場面での対応に原因がありそう・・・。
- 調整・交渉相手からクレームを受けないように対応すためのポイントについて教えてほしい！
受講者の方からこのような要望や質問を受けた研修担当者の方へ。
若手社員は調整・交渉の経験が少ないため、調整・交渉相手からクレームや苦情を受けることがあるものです。クレームを受けるときには「ある要因」が存在します。
その要因を理解し、適切に対応できるようにすればクレームを回避することは可能ですので、今回のブログではそのことについてご紹介できればと思います。
【研修担当者向け】若手社員が調整・交渉相手から「クレーム」を受けずに対応するポイント３つ
ポイント① できないことをできると言わない
1つ目は、できないことをできると言わないことです。
クレームが起こる主な要因は、
- できないのに「できます」と言ってしまい、後から「やっぱりできません」と言われる
ときに起こります。
なぜなら、できることを前提にしてスケジュールを組んでいるため、できない場合は関係者と調整することが必要になるからです。これがお客様にまで影響が及ぶと金銭的な負担や信用問題にも関わってきます。
まずは、安易に「できます」と言わず、できるかできないか判断がつかない場合は上司や関係者に確認を取ってから回答するようにすることがポイントです。
これは電話対応でも一緒で、自分が対応できないのに対応できますと言ってしまうと相手は「対応できないなら、最初からできないと言ってほしい」と思ってしまうので注意が必要です。
ポイント② 一方的に要望を伝えない
2つ目は、一方的に要望を伝えないことです。これは、自分は一方的に伝えているつもりはなくても、調整・交渉相手から見たときの受け止め方は違うということを理解することが必要だということです。例えば以下のような伝え方がポイントです。
調整・交渉相手が一方的に要望されていると思われない伝え方（例）
- 相手の事情を確認しながら、「相談」という形で話し合う
- 「こちらで協力できることはやりますのでお声がけください」と伝える
ポイント③ 合意したことを実行する
3つ目は、合意したことを実行することです。
なんらかの事情があったり、事情が変わったりして合意したことが実行できないときが出てきますが、それを放置しまうとクレームになります。調整・交渉場面で合意はそれだけ重いものだという意識を持つことが必要です。そのためには実行できないときの対処ポイントを理解しておきましょう。例えば以下のとおりです。
実行できないときの対処ポイント（例）
- 約束の期日までにできなければ、調整可能な日程について調整・交渉相手と相談する
- 調整・交渉場面では想定していなかった問題や課題が生じたら速やかに調整・交渉相手と相談する
- 自分には手に負えない問題やトラブルは上司にも相談する
まとめ
- ポイント① できないことをできると言わない
- ポイント② 一方的に要望を伝えない
- ポイント③ 合意したことを実行する
関係部署や外部関係者と調整・交渉を行うということは、所属部署や会社を代表して対応するということになります。自分自身の感覚で安易に回答したりせず、適切に対応することができれば、「クレーム」を回避することができます。応援のチカラでは、調整・交渉力向上研修の中で、調整・交渉場面でクレームを回避するためのポイントについてもご対応可能です。ご相談は無料ですのでお気軽にお問い合わせください。
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