ミスをして信頼回復をしなければならないときに気をつけるポイント３つ
- ミスをしてマネジャーから叱られて落ち込んでいる…。
- でも、どうやって挽回すればいいのかわからない…。
- 信頼回復するために、なにをしたらいいか教えてほしい！
このような悩みをお持ちの方へ。ミスをして叱られると落ち込みますし、その後どうすればいいのかわからないと不安になりますよね。
そんなときは、ミスをした後にすべきことを知っておくとスムーズに対応できるようになりますよ。
今回は、ミスをして信頼回復をしなければならないときに気をつけるポイント３つについてお伝えしますので、ぜひご覧ください。
ポイント① 謝罪
１つ目は、謝罪です。「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」という気持ちを伝えることが大切です。「ご迷惑をおかけする」というのは、ミスをしたことで仕事の関係者との調整やお客様への謝罪といったミスをしたことで対応しなければならなくなったことについてです。
謝罪とは、「ミスをすることでその仕事に関係する人たちにご迷惑をおかけして申し訳ないという認識を持っていることを伝える」ことと言えます。
謝罪をしないで経過を説明しようとしたり、自分には責任がないということを言ってしまうと、「言い訳しようとしている」「無責任だ」という印象を持たれますので注意が必要です。
- お客様への謝罪「私の電話対応によって、〇〇様にご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。」
- マネジャーへの謝罪「私の電話応対によって、（お客様とマネジャー双方に対して）ご迷惑をおかけしてございません。」
ポイント② 原因と対策
2つ目は、原因と対策です。原因と対策というのは、「〇〇が原因でミスをしてしまいました」「今後は、ミスをしないよう△△という対策を行ないます。」というものです。マネジャーと相談しながら対応していきましょう。
- お客様への説明「電話対応についての認識が甘くご迷惑をおかけしてしまいました。（原因）上司の指導を受け、ご迷惑をおかけしないように対応してまいります。（対策）」
- マネジャーへの説明「他の業務に気を取られていて、電話対応がおろそかになっていました。（原因）今後は、電話に出る時にはいったん仕事を中断して、電話に集中して対応します。（対策）」
「謝罪だけを繰り返す人」
１つ目のパターンは、謝罪だけを繰り返す人です。相手から見るとその場を取り繕っているだけという印象を持ってしまい信頼回復にはつながりません。
「原因と対策を説明しないで事後対応だけする人」
ポイント③ 信頼回復
「ミスを繰り返さない」
「他の仕事に全力で対応する」
「目先の評価に一喜一憂しない」
まとめ
- ミスをして信頼回復をしなければならないときに気をつけるポイント①「まず謝罪をしっかり行う」
- ミスをして信頼回復をしなければならないときに気をつけるポイント②「原因と対策を伝える」
- ミスをして信頼回復をしなければならないときに気をつけるポイント③ 信頼回復のために、「ミスを繰り返さない」「他の仕事を全力で対応する」「目先の評価に一喜一憂しない」
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