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【調達・購買】調達担当者は品質トラブルにどう対応すべきか？（事例紹介・後編）

【調達・購買】調達担当者は品質トラブルにどう対応すべきか？（事例紹介・後編）

たびたび品質トラブルが発生している取引先がある・・・。
取引先の営業担当者に何度も改善の要望をしているが進展しない・・・。
品質トラブルが発生したときに調達部門がやるべきことについて教えてほしい！

このような悩みを抱えている調達マネジャーの方へ。

取引先がしっかり対応してくれないと、社内でも肩身が狭いですよね。

取引先の品質問題について、調達部門としてどう対応するかを決めておくことが大切です。

今回は、前回に引き続き【調達・購買】品質トラブルにどう対応すべきか？（事例紹介・後編)についてお伝えしますので、ぜひご覧ください。

【調達・購買】調達担当者は品質トラブルどう対応すべきか？（事例紹介・後編）

【調達・購買】調達担当者は品質トラブルにどう対応すべきか？（事例紹介・前編）

【調達・購買】調達担当者は品質トラブルにどう対応すべきか？（事例紹介・前編）をご覧になっていない方は、前編からご覧ください。

【調達・購買】調達担当者は品質トラブルにどう対応すべきか？（事例紹介・前編）

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【調達・購買】調達担当者は品質トラブルにどう対応すべきか？（事例紹介・後編）

では、本題です。取引先の品質トラブルに対応するときのポイントについてお伝えしていきます。

取引先の品質トラブルに対応するときの4つのポイント

取引先の品質管理体制について把握する
こちらが求める対応を整理して要望する
取引先と話し合い要望に応えられる対策を決定する
必要に応じて協力する

今回のシャワーの水漏れケースに当てはめると以下のとおりです。

取引先の品質管理体制について把握する（品質トラブルが起こった場合のメーカーさんの対応について不動産会社さんに確認する）
こちらが求める対応を整理して要望する（繰り返し水漏れが起こらないようにしてほしい）
取引先と話し合い要望に応えられる選択肢を決定する（部品メーカーを変えることにした）
必要に応じて協力する（こちらからもメーカーさんに連絡して状況を把握し、メーカーさんとも情報共有して対応してほしいことを伝える）

今回のケースでは、関係者（メーカーさん、指定工事代理店さん、不動産会社さん）の中で、「部品の不具合があれば交換対応することで責任を果たせばいい」という考え方が引っ掛かりました。

部品の不具合があれば交換対応することで責任を果たせばいい
繰り返し品質トラブルが起こった場合に対応できない

この対応方針では、ユーザーさん（お客様）に迷惑をかけてしまうことになりますよね。

取引先が品質トラブルが起こったときの対応方針についてよく確認しておくことが大切です。できれば品質トラブルが起こる前に把握しておくことが良いのですが、もし把握していなかった場合、今回のケースのように確認しておきましょう。

その上で、同じトラブルを起こさないために関係者と話し合いどう対応するのか選択肢を決めますが、そのときに「ユーザーさん（お客様）」の視点で納得感のある対策を決定することが大切です。

これまではメーカーさんへの情報共有できていなかった
今後はメーカーさんとも情報共有して対応する

今回のケースでは、メーカーさんが品質トラブルについて把握できていなかったということがわかりました。単にメーカーを変えればいいということではなく、「原因を確認した結果、メーカーさんとも情報共有した上で対応する」ということを付け加えることで、今後はしっかり対応してもらえるだろうという納得感が得られます。

調達部門から関係部門やお客様に説明するときには、このような納得感のある回答を取引先からもらえるようにしっかり話し合うことが大切です。

品質トラブル対応ができる・できないの差はマインドセットにあり

調達担当者は、どこをゴールにして対応することが求められるでしょうか？

今回のケースで言えば、

取引先からの回答が、「メーカーは部品の不具合があれば、交換対応する」だから仕方ない・・・

お客様にご迷惑をおかけしないよう、取引先と協力して最善の対策を考えて対応しよう！

この違いは、マインドセットにあります。

日頃から「お客様の満足してもらえるように調達部門の役割を全うしよう！」という取り組む姿勢を持てるかどうかによって、対応に差が生まれます。

そのためには、「主体的な貢献意欲を高める」ことが大切です。

主体的な貢献意欲とは、

自分から進んでチームやお客様などの関係者に役立ちたいという意欲

のことです。

上司や先輩の指示・命令ではなく、自ら進んで役立ちたいという思いを持つことは、取り組む姿勢を変えるために欠かせない要素になります。

主体的な貢献意欲を高めるためには、「応援マインドセット」を行うことをおすすめしています。

詳しくは、以下のブログでお伝えしていますので、合わせてご覧ください。

入社３年目調達担当者の主体的な貢献意欲を高める「応援マインド」とは？

入社３年目調達担当者の主体的な貢献意欲を高める「応援マインド」とは？調達部門に配属されて３年目の社員がいる・・・。そろそろ自律してほしいけど、うまくいっていない・・・。どうしたら自律できるか教えてほしい！というお悩みをお持ちの調達マネジャーの方へ。部下の自律に必要な「応援マインド」を高めることから始めてみて...

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まとめ

取引先の品質トラブルに対応するときのポイントは４つ
ポイント①取引先の品質管理体制について把握する
ポイント②こちらが求める対応を整理して要望する
ポイント③取引先と話し合い要望に応えられる対策を決定する
ポイント④必要に応じて協力する
品質トラブル対応に積極的に取り組めるようになるには「主体的な貢献意欲」を持つこと

品質トラブル対応は「お客様目線」ですべきことを考えることから始まります。その上で関係部門や取引先と協力して最善策を考え対応していきますが、土台となるものは、主体的な貢献意欲を持ってマインドセットできているかにかかっています。もし、「うちの部下はまだまだかも・・・。」とお感じになりましたら、お気軽にご相談ください。

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佐藤公和

食品メーカー・大手電子機器メーカーの調達業務に13年従事。社内外でリーダーシップを発揮し収益向上に貢献する。独立後、調達部門に特化した人材育成支援コンサルタント・研修講師として活動中。

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