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【調達・購買】大げさな話をして苦情を言う人への対処ポイント３つ
「取引先A社営業の○○さん、なんとかしてよ〜。全然だめ！」という感じで苦情を言っている人、いませんか？
大げさに言ってくる人の場合、どこまで本当のことなのかわからないのが困りますよね。
どこまでが「本当のこと」で、どこからが「大げさ」に言っているのか、その区別がつけながら話を聞けるようになると、振り回されることがなくなりますよ。
ポイントは、相手の話を鵜呑みにして、受け止めないことです。
大げさな話をして苦情を言う人への対処ポイント３つ
ポイント１ 相手はどうしたいのか？に注目する
相手は、どうしたいのか、どうなってほしいのかに注目します。
■どうしたいのか？
「取引先A社営業の○○さんの担当を変えてほしい」
ポイント２ 「事実」と「解釈」を分ける
「事実」は、誰が見ても同じこと。
「解釈」は、その人の思い込み。
解釈の話かどうかは、「いつも」「必ず」「絶対」「たぶん」という言葉に注目します。
（例）生産部門Aさんからの苦情
■「取引先A社営業の○○さんの担当を変えてほしい」
・事実
「取引先A社営業の○○さんは、ミスをした」
・解釈
「取引先A社営業の○○さんは、いつもミスをする」
ポイント３ なぜ、そう感じるのかを確認する
「解釈」を感じてしまう理由を質問しながら聴きます。
■「取引先A社営業の○○さんの担当を変えてほしい」
・いつもミスをすると感じる理由
「強く印象に残ったミスだったので、そう感じた」
「自分と合わない営業マンだったので、できれば他の人に替わってほしかった」
まとめ
例の話のように、「一度ミスをした」と「いつもミスをする」では、どう対応するか変わってきます。
わざわざ担当替えをお願いしなくても、これから気を付けてくれれば済むのであればその方がいいですよね。
最初のうちは、紙を用意して、真ん中に一本線を引いてから、左側「事実」、右側「解釈」にわけて、メモしながら聴いていくと、相手の言いたいことがわかってきますので、やってみてくださいね。
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