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【調達・購買】調達部門に寄せられるクレームへの対処法

【調達・購買】調達部門に寄せられるクレームへの対処法

「社内外から寄せられる苦情への対処法がわからない」

「同じ問題が頻繁に発生し、再発防止ができていない」

「クレームへの苦手意識を払拭したい」

と、感じながら調達・購買部門で仕事をされている方に、

１、苦情における調達・購買部門でやるべきこと

２、再発防止のための対策法

３、クレームへの苦手意識の克服法

の３つについて、

調達業務経験１３年、日本能率協会講師歴６年、プロコーチ歴１０年の私が解説します。　

１、苦情における調達・購買部門でやるべきこと

まず、前提として、苦情を受けたとき、調達・購買部門の主な役割とはなんでしょうか？

「取引先との窓口役になること」です。

「取引先との窓口役」には、大きく分けて２つあって、

①取引先から受ける相談や報告への対応

②社内の関係部門から受ける相談や報告への対応

になります。

①については、取引先から受けた相談や報告に対して、社内の関係部門と相談して対応する。

②については、社内の関係部門から受けた相談や報告に対して、取引先の営業マンと調整・交渉する。

つまり、社内の関係部門と取引先との間に入って、会社の窓口役として問題解決に向けて対応するのが主な役割です。

窓口役としてやるべきことのポイントは、苦情を受ける際の「受け答え方」にかかっています。

「受け答え方」の良し悪しで、その後の対応が決まると言っても過言ではありません。

「受け答え方」で気をつけてほしいことは、２つです。

「相手が望んでいることを理解すること」

「事実と解釈を分けて状況を把握すること」

例で、ご説明します。

【取引先Ａ社Ｂ部品の納期遅延のトラブルについて（生産管理担当Ｃさんからの苦情）】

「相手が望んでいることを理解すること」

　 ⇒○月○日までに納品してほしい。

「事実と解釈を分けて状況を把握すること」

　⇒Ａ社の営業マンの対応がいつも悪いので代えてほしい。

事実は、実際に起こったこと。

解釈は、人によってとらえ方が変わること。

になります。

事実：営業マンが要望する納期までに納品することを約束しなかった

解釈：いつも対応が悪いは、Ｃさんのとらえ方で、事実は２回あった

なぜ、解釈を事実としてとらえてはいけないのかというと、誤った判断をしてしまうからです。

苦情を言う相手の話を聞くときに、「この人はなにを求めているのかな？」「この話は事実かな？解釈かな？」ということを意識しましょう。

２、再発防止のための対策法

同じ問題が頻繁に発生している場合、再発防止に向けて対応する必要があります。

ポイントは、「なぜ、その問題が頻繁に起こってしまうのか？」について原因を特定することです。

原因を特定するときに、仮説を立てて考えます。

仮説とは、「もしかしたら、これが原因ではないか？という予測を立てることです。」

仮説を立てず、一つ一つ原因を特定するために考えていると、いくら時間があっても足りません。限られた時間の中で、対策を考えるためには、予測を立てて考えるようにしていきましょう。

先ほどの例で、ご説明します。

【取引先Ａ社Ｂ部品の納期遅延のトラブルについて（生産管理担当Ｃさんからの苦情）】

「なぜ、取引先Ａ社Ｂ部品の納期遅延が頻繁に起こってしまうのか？」

⇒もしかしたら、本来のリードタイム（発注から納品までの期間）に沿って注文していないから、納期遅延が頻繁に起こっているのではないか？

という仮説を立てたとします。

Ｃさんに確認したところ、顧客からの要望があって、本来のリードタイムから前倒しで納品してほしいということでした。Ｃさんの中で、要望する納期に納品できないことを「納期遅延」ととらえていたのが原因だったと分かりました。

原因を特定できたら、次は対策です。

対策のポイントは、「どうすればできるようになるかについて関係者と話し合って決めること」

例でご説明すると、

「要望する納期に納品できるようにするためにすべきことは何か？」

⇒フォーキャスト（所要情報）を提示してもらえれば対応可能ということになり、生産管理部門から提示してもらうよう調整することにした。

となります。

３、クレームへの苦手意識克服法

クレームや苦情に対して、苦手意識を持っている方もいらっしゃると思います。

苦手意識があると、「できればあまり関わりたくないな」と思ってしまいますよね。

苦手克服のポイントは、「相手が感じているネガティブな感情」のとらえ方にあります。それは、「自分のことをわかってほしい」という気持ちだということです。

「自分のことをわかってほしい」というのは、「こんなに苦労したことをわかってほしい」「こんなにひどい目にあったことをわかってほしい」という気持ちです。

「この問題をなんとかしてほしい」の本音として、「自分の気持ちをわかってほしい」ということがわかれば、「ああ、自分にも同じ気持ちになることがあるな」と思えるはずです。

言葉の口調が強い人だと、つい腰が引けてしまいますが、「ああ、この人は自分の気持ちをわかってほしいと思っているだな」と受け止められると、苦手意識がなくなっていきますし、次第に相手も「この人はわかってくれる人だな」と思えるとあなたに協力してもらえるようになります。

【まとめ】

・窓口役として２次クレームにならない受け答え方を身につける。

・問題解決は、「仮説思考」で対処する。

・クレームの正体を知れば、怖くない。

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