研修テーマ選びの時に注意すべきポイント

事例紹介

• 入店されたお客さんが着席。備え付けの注文用紙に書いて注文することを面倒に感じている様子。
• お店のスタッフさんを呼び、注文方法への不満と改善を求める。
• スタッフさんは、「会社で決まったことなので」と回答する。
• お客さんは、その対応に不満を感じて、「もういいよ、離れてくれ！」と伝える。
• スタッフさんは、なぜお客さんからこのように言われてしまったのか理解できていない様子。

このスタッフさんの課題は？

課題①　お客様が求めていることを聴き取る力

• 注文方法に対しての不満を聴き取ることができなかったことで、お客さんの不満を募らせることになってしまった。

課題②　お客様に理解してもらえるように説明する力

• 「会社で決まったこと」と言ってしまい、注文用紙に書いて注文してもらう理由の説明と、ご協力をお願いすることができなかった。

課題③　行動を振り返って、改善点を見出して対応する力

• 「お客様が不満を言う理由はなんだろう？」「どんな対応をすればよかったのだろうか？」という問題意識と改善点を感じることができなかった。

研修テーマ選びの時に注意すべきポイント３つ

①求める人物像を確認する

• 会社が求める人物像（経営理念や会社方針に共感して取り組める等）
• 役職や等級による人物像（期待する役割を全うできる等）
• 所属部門が求める人物像（職務を全うするために必要な知識・スキル・メンバーとの連携等）

②課題を把握する

• お客様が求めていることを聴き取る力
• お客様に理解してもらえるように説明する力
• 行動を振り返って、改善点を見出して対応する力

③課題が解決して、求める人物像へ近づく内容にふさわしい研修テーマを選択する

• コミュニケーション研修（「相手の話を理解する」「相手に取ってほしい行動を促す」等）
• クレーム対応研修（「お客様の不満を受け止める」「クレームに対処する方法」等）
• 問題解決研修（「PDCAサイクル」「問題解決手法」等）
• リフレクション研修（「自分自身の仕事や業務から一度離れ、仕事の流れや考え方・行動などを客観的に振り返る」等）

まとめ

• 研修テーマ選びのポイント①「求める人物像を確認する」
• 研修テーマ選びのポイント②「課題を把握する」
• 研修テーマ選びのポイント③「課題が解決して、求める人物へ近づく内容にふさわしい研修テーマを選択する」

マネジャーの方は、日頃から「部下の仕事を観察する」「課題はどこにあるのかを把握する」をしていただくと研修に送り出す際の動機づけと研修効果につながりますので、ぜひやってみてください。

新型コロナウイルスの影響が続く中、人事部が積極的に従業員のモチベーション向上に関わり、従業員満足度の向上につなげていきたいとお考えの人事部様、研修担当者様向けに「部下のモチベーション向上」研修に関するご相談を無料でお受けしています。

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