【調達・購買】調達部門に寄せられるクレームにお困りのマネジャーの方へ

【プログラム概要】調達・購買スタッフ　クレーム対応力強化研修

【対象の方】

入社3〜4年目の調達・購買スタッフの方

調達・購買部門に新規配属された方

取引先、関係部門との調整を任されている調達・購買スタッフの方

【ねらい】

調達・購買スタッフは、調達業務に関する窓口役として取引先や社内の関係 部門から日々多くの問い合わせや相談を受けて対応することが求められます。しかし、社内外から要望・クレームを受けた際にどう対処したらいいかわからず困っている方も多いのではないでしょうか？ 本研修では、調達業務の経験豊富なコーチングのプロ講師により「クレーム へ発展した際の対処法」や「クレームを未然に防ぐための対策」に欠かせない知識・スキル等について講義とワークを通して学びます。 また、調達業務で起こりやすいクレームを取り上げたケース別スタディ、ワーク ショップ（「クレーム防止対策準備シート」等）、参加者同士のディスカッションを 通して、自覚と自主性を促すプログラムになっています。

【ポイント１】クレームを受けた時に調達部門ですべきことは？

調達部門に寄せられるクレーム。関係部門と取引先との間で板挟みになってしまうとつらいですよね。

クレームや苦情というだけ苦手意識をお持ちの方もいらっしゃるかもしれません。

調達部門で対処すべきポイントは３つです。

２、 要望に応えるために、関係者を巻き込んで対応する

３、 再発防止のための対策を協議する

本研修では、「苦情・クレーム発生から解決」「再発防止」までの対応方法を体系的に学ぶことができます。

【ポイント２】　“よくある”クレームへの対処法を解説

調達部門に寄せられる“よくある”クレームへの対処法を解説します。

「講義」「ワーク」「ケーススタディ」「グループディスカッション」を通じて、関係部門の要望を把握、取引先との協議に向けた準備までフォローします。

【研修内容（抜粋）】

（講義）「クレーム発生から問題解決までの道筋のつくり方」

（講義）「関係部門を味方につけて早期解決する方法」

（ワーク）「２次クレームに発展したことを振り返る」

（ケーススタディ）「関係部門編」「取引先編」「調達部門内編」

（グループディスカッション）「今抱えているクレームの課題と解決策について話し合う」

【ポイント３】　翌日から実践できる「進行」「場づくり」を重視

受講しただけでは、効果が半減してしまいますので、受講後、翌日から実践していただけるよう５つの点を意識した「進行」「場づくり」を行っています。

【進行・場づくりのポイント】

１、 お一人お一人に寄り添い、共感による対話を重視した進行

２、 初対面、普段接点がない方とのディスカッションでも積極的に発言できるよう、「安心感」を意識した場づくり

３、 「応援し合える」関係づくりを促す、ファシリテーションのポイントを解説

４、 「気づかなかった」に焦点をあてる、演習・議論後の講師によるフィードバック

５、 「研修後のやってみよう」を引き出す、「宣言」タイム

まとめ

• 　クレーム発生から解決、再発防止までの対処法を体系的に学べるプログラム
• 　「よくあるクレーム」への対処法をケーススタディで解説
• 　翌日から実践できる「進行」「場づくり」を重視

企業様の育成計画、課題等の状況に応じたカスタマイズ研修も可能です。

取引先と関係部門の板挟みになっている状態を解消し、クレーム発生から解決、再発防止までの対処法を体系的学べる「クレーム対応力強化研修」、お気軽にご相談ください。

当社では、「応援されるリーダー」育成のための、土台づくりを重視した研修プログラムをご提供しております。また、土台づくりを定着させるための「研修後フォロープログラム」も合わせてご用意しております。

ぜひ、当社研修プログラムのページもご覧ください。

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