【調達・購買】急に怒り出す人への対処ポイント３つ

急に怒り出す人へのポイント３つ

ポイント１　何に対して怒りを感じているのかを聴く

まず、急に怒り出したとき、この人は何に対して怒りを感じているのかに注目して聴きます。

（例）調達部門への対応について急に怒り出した

■技術部門Aさん

「取引先B社は問題があると言っているのに、調達部門は何も対応していない！」

関係部門のスタッフが、取引先A社に問題があって対応してほしいと調達部門に何度も伝えているのに、何も対応していないことに対して怒りを感じているということがわかりました。

ポイントは、「言い訳」や「反論」しないで、聴くことに集中することです。

ポイント２　自分で判断できないことは、上司や先輩、関係者に確認をとって回答する

次に、自分ですぐに回答できることなのか、確認する必要があるのかを判断します。

自分で判断できないことは、速やかに上司や先輩、関係者に確認をとって回答すると伝えます。

（例）調達部門への対応について急に怒り出した

■技術部門Aさん

「取引先B社は問題があると言っているのに、調達部門は何も対応していない！」

■あなた

「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。至急、確認を取りましてご回答します。」

ポイント３　回答に納得していない場合、現時点でベストな対応であることを説明する

最後に、回答に納得していない場合、現時点でベストな対応であることを説明します。

（例）調達部門への対応について急に怒り出した

■あなた

「Aさんにこれまでご報告できていなくて申し訳ございませんでした。取引先B社を担当した直後で、経過を把握できておりませんでした。前任者に確認を取り、上司のC課長を中心にして解決へ向けて対応中ですので、〇〇日までお待ちいただけますでしょうか？」

■技術部門Aさん

「了解しました。引き続き、対応よろしくお願いします。」

前任者からの引き継ぎができていなかったという原因を説明し、これから速やかに対応することを伝えます。

まとめ

自分の責任ではないのに責められるとつい逃げたくなりますし、まして怒っている人を対応するはストレスになりますよね。

でも、「怒りの感情をぶつけられて嫌だな」ということ集中してしまうとよけいつらくなってしまいます。

そんなときは、「この人は、何に対して怒りを感じているのか？」に注目してみてください。

「なんだかよくわからないけど怒っている」と思っているよりも冷静に対処できるようになりますよ。

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